中新網(wǎng)黑龍江新聞4月1日電(鄭鈞月)3月31日下午，省委書記、省人大常委會(huì)主任許勤到省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)研平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行情況。楊博副省長按下啟動(dòng)鍵，標(biāo)志著黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開通試運(yùn)行。

　　作為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，省12345熱線可實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

　　一直以來，省12345熱線是黑龍江省政務(wù)服務(wù)的空白，省委省政府高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)工作，2月25日，許勤書記在全省優(yōu)化營商環(huán)境工作會(huì)議上，明確要求3月底建成。省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局迅速落實(shí)，日夜奮戰(zhàn)，克服疫情、冬季施工等不利因素，經(jīng)過近1個(gè)月的努力，全面完成國家歸并任務(wù)，熱線達(dá)到試運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。全省共歸并熱線70條，其中國家要求歸并的32條熱線，整體并入13條、雙號并行14條(取消座席5條、保留座席9條)、設(shè)分中心5條。在此基礎(chǔ)上，全面清理整合了我省自設(shè)熱線38條。各市(地)按照國家和省委省政府要求全部完成了歸并任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，并統(tǒng)一規(guī)范了全省熱線服務(wù)標(biāo)識。

　　黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線錨定全國一流標(biāo)準(zhǔn)，高起點(diǎn)建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)，在功能定位上突出打造3個(gè)“總”：即建設(shè)政務(wù)服務(wù)的“總客服”、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“總樞紐”、社情民意的“總參謀”。

　　平臺(tái)系統(tǒng)橫向連接60余家中省直各部門，縱向貫通13市(地)12345熱線，以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，打造了話務(wù)、工單、智能質(zhì)檢、知識庫、效能監(jiān)察、好差評、大數(shù)據(jù)分析等7個(gè)系統(tǒng)功能板塊，匯聚各類信息6.8萬條、歷史工單907萬條。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展平臺(tái)功能，探索建立話務(wù)溢出、智能應(yīng)答、特群服務(wù)等功能。此外，依托協(xié)同聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心，建設(shè)了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控和可視化調(diào)度平臺(tái)，聯(lián)通了各市(地)和省直相關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)跨層級多方協(xié)同。

　　在位于哈爾濱市道里區(qū)西頭道街15號的話務(wù)服務(wù)中心，設(shè)置話務(wù)區(qū)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心、綜合服務(wù)區(qū)、工作保障區(qū)等。首期配置話務(wù)座席66個(gè)，試運(yùn)行期間配備話務(wù)人員33人，后續(xù)視業(yè)務(wù)需要可同址擴(kuò)容至300個(gè)話務(wù)座席。

　　下午3時(shí)，伴隨著熱線開通，匯聚全省13個(gè)市(地)和中省直部門電話熱線數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心大屏開始跳動(dòng)，12345熱線工作人員開始接聽企業(yè)群眾電話。 現(xiàn)場還設(shè)立“惠企通”專區(qū)，省營商環(huán)境、人社等有關(guān)省直部門派出工作人員專門為企業(yè)提供政策解讀等周到的“一號咨詢”服務(wù)，省司法、醫(yī)保、農(nóng)村農(nóng)業(yè)等部門設(shè)置專家座席，以三方通話方式提供專業(yè)權(quán)威解答。(完)