2021年度黑龍江省優(yōu)化營商環(huán)境十大典型案例評選活動已經(jīng)落下帷幕。這一年，我們的營商環(huán)境發(fā)生了哪些變化？我省市場主體和群眾的生活又有哪些進步呢？我們一起來了解一下。有困難，打12345！在佳木斯市，12345政務服務熱線越來越深入人心。只要老百姓一有困難，第一個想到的就是打12345尋求幫助。

　　佳木斯市民易永軍最近遭遇了煩心事兒，家里老人突發(fā)疾病，他天天都在醫(yī)院陪護，而家里還有一處房產(chǎn)需要辦不動產(chǎn)證。他抱著試試的態(tài)度，把問題反映給了12345政務服熱線。

　　佳木斯市民 易永軍

　　當時是我在醫(yī)院照顧老人，離不開人，我給12345熱線打電話，他們幫我聯(lián)系的不動產(chǎn)，進行了三方通話，最后幫我預約的時間開通了綠色通道，到那就辦了。

　　以往市民辦理業(yè)務時，需要自己電話預約，溝通起來就會很麻煩。現(xiàn)在，話務員會直接對接相關單位，實現(xiàn)三方通話，讓溝通更順暢。

　　佳木斯市12345政務服務熱線話務員 劉思明

　　以前的時候，我們可能會給市民一個不動產(chǎn)登記中心的電話號碼，讓他自己去打電話去預約，這位先生可能說不明白，有話務員幫助溝通的話，馬上就能解決。

　　佳木斯市12345政務服務熱線已經(jīng)對28家單位39條熱線進行了歸并，實現(xiàn)了熱線一號受理。話務量也由初創(chuàng)時的日均900條，增長到目前的2000條以上，在線解答率由72%升至85%，來電回訪率更是提升到100%。

　　佳木斯市12345政務服務熱線話務員 劉思明

　　就比如社保熱線，整合以前，工作時間是周一到周五，早八點到晚上四點多，現(xiàn)在整合到我們熱線就是7×24小時。

　　佳木斯12345熱線還邀請了各領域的專家，如供熱、醫(yī)保、社保等問題都可以及時解答。而且建立了知識庫，話務員通過檢索就能查到市民問的相關問題。

　　佳木斯市智慧城市運行指揮中心 主任 馬生輝

　　服務質(zhì)效的根本就是企業(yè)和群眾的合理訴求是否得到有效解決，我們以這個為基本標準，提升佳木斯市12345熱線的服務質(zhì)效。

　　為了實現(xiàn)與省政務服務熱線的高效對接，拓展更多便民服務領域，佳木斯12345在軟件和硬件上同步提質(zhì)升級，保持與省政務服務專線的同頻共振。

　　佳木斯市智慧城市運行指揮中心 主任 馬生輝

　　按照省里熱線對接要求，我們實現(xiàn)了熱線接通率96%以上，呼入時長是在15秒以內(nèi)，這兩項標準在全國來說是比較靠前的。

　　12345政務服務熱線建立了督辦臺賬，跟蹤記錄每一步辦理步驟，形成“派單+審核”、“監(jiān)督+問責”的閉環(huán)機制，讓社情民意實現(xiàn)了件件落地。也為各個職能部門在科學決策、服務群眾上提供了最真實的數(shù)據(jù)。最大限度地發(fā)揮12345政務服務熱線的作用。