【同期】哈爾濱市民 葉女士

　　服務(wù)態(tài)度特別好，我一個人來的，有些東西不懂，他們主動能問一下，幫著我去辦理手續(xù)。

　　【解說】近日，在哈爾濱市醫(yī)療保障局服務(wù)大廳內(nèi)，一名市民為工作人員細(xì)心周到的服務(wù)連連點贊。據(jù)了解，為全面貫徹落實“能力作風(fēng)建設(shè)年”活動，市醫(yī)保局聚焦全市參保企業(yè)和參保群眾期盼，不斷精簡服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推進(jìn)“一窗受理”“一次辦好”，打造“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，為參保群眾打造貼心、暖心、 精心、用心的醫(yī)保服務(wù)。

　　【同期】哈爾濱市民 李女士

　　(工作人員)主動的問我什么事，我一說，他趕緊照顧我，領(lǐng)我到屋里去辦的，特殊待遇，給辦了兩回，我糊涂，80了，交款我交不上，我回來主動叫個號，我排著(隊)，不能再麻煩工作人員，(我)不好意思，結(jié)果他一回身，看著我說大娘你又把什么事忘了，我再幫你一次，不只他，所有人員都是耐心接待，政府有這樣的人員，老百姓沒啥怨言，他能看到你的苦衷，能知道你的難處。

　　【解說】服務(wù)群眾最前沿是全市能力作風(fēng)建設(shè)“大熔爐”的重要內(nèi)容之一，為給群眾提供更便捷、更高效的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，市醫(yī)保局設(shè)立“快辦窗口”，針對高頻簡單的事項，將辦事群眾單獨編號、專人服務(wù)，引導(dǎo)群眾在專區(qū)等候，并現(xiàn)場教授自助查詢辦理方法，遇到疑難問題第一時間引導(dǎo)到后臺專門處理，極大提高服務(wù)窗口的辦事效率。

　　【同期】哈爾濱市醫(yī)療保障服務(wù)中心三級主任科員 王澤

　　我們整個大廳的宗旨就是以百姓為中心，以百姓的幸福感為目標(biāo)。為了方便百姓辦事，改善辦事大廳的環(huán)境，我們設(shè)立了無聲窗口，每個窗口都配了耳麥，這樣大大緩解了嘈雜的環(huán)境。我們設(shè)立了軍人優(yōu)先窗口、綠色通道和老弱病殘窗口，增派了巡視的人員，在大廳會經(jīng)常巡視，如果看到老弱病殘和軍人，我們會優(yōu)先受理，遇到特殊復(fù)雜的業(yè)務(wù)，我們會把他引導(dǎo)到后臺進(jìn)行受辦分離。

　　【解說】為進(jìn)一步提高醫(yī)保服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)下沉延伸，滿足群眾醫(yī)保咨詢的需求，市醫(yī)保局不斷加大“12393”熱線團(tuán)隊的建設(shè)和服務(wù)力度，定期開展針對性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)的培訓(xùn)，有效提升了接線員業(yè)務(wù)水平、解答標(biāo)準(zhǔn)化能力和接聽效率，全力打造人民群眾的暢聽線、滿意線、幸福線。

　　【同期】哈爾濱市醫(yī)療保障服務(wù)中心副主任 李群

　　我們哈爾濱市的12393熱線要全力打造問、辦、查一體的服務(wù)熱線，方便人民群眾辦事。人民群眾撥打了12393熱線之后，可以直接查詢醫(yī)保的相關(guān)政策、個人相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，也可以在熱線中直接辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。(目前)每天接聽的電話在3000通以上，最高時能達(dá)到過4700通。接聽率到4月份開始，穩(wěn)步提升到96%以上，群眾滿意度也都達(dá)到了99%以上。

　　【解說】此外，市醫(yī)保局不斷加強(qiáng)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)體系建設(shè)，將經(jīng)辦事項向社區(qū)、鄉(xiāng)村、兩定機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、銀行、學(xué)校延伸，并嚴(yán)格按照國家要求統(tǒng)一設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)站、咨詢臺、服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，堅持服務(wù)與監(jiān)管并行，推動解決服務(wù)“最后一厘米”問題，為建設(shè)“六個龍江” 打造“七大都市”奠定了民生基礎(chǔ)。

　　王寧 黑龍江哈爾濱報道